Qué es HOJ@
HOJ@ es el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía, una herramienta impulsada por la Dirección General de Consumo que permite presentar y gestionar hojas de quejas y reclamaciones a través de Internet.
De este modo, HOJ@ agiliza y simplifica los trámites, permitiendo completar de manera telemática el recorrido de una hoja de quejas y reclamaciones, desde la presentación ante la empresa hasta la respuesta de la misma y el traslado a la Administración de Consumo en caso necesario.
Este nuevo sistema, que entrará en vigor el próximo 20 de mayo tras su publicación hoy en el BOJA, desarrolla lo previsto en el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía. Además, ha subrayado el consejero, “establece, por primera vez, la obligatoriedad de que todas las empresas que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía estén de alta en el nuevo sistema y dispongan también de hojas de quejas y reclamaciones en formato electrónico, además de mantener las tradicionales hojas en soporte papel. Hasta ahora, la adhesión a este sistema electrónico era voluntaria”.
Esta medida refuerza la digitalización de los servicios públicos y la simplificación administrativa, mejora la protección de las personas consumidoras y favorece una comunicación más directa entre ciudadanía y empresas en la fase previa a una posible intervención administrativa.
A través de Hoj@, las personas consumidoras y usuarias dadas de alta en el sistema podrán presentar una reclamación electrónica desde la web o mediante la aplicación (app) para móviles y otros dispositivos digitales, identificando fácilmente a la empresa o establecimiento a través de un buscador, un sistema de geolocalización o mediante un Código QR específico e unívoco instalado en cada negocio.
El titular de Sanidad ha explicado que, una vez localizada la empresa, los datos se cargarán automáticamente y la persona usuaria solo deberá completar el motivo de la reclamación, su pretensión y, si lo considera necesario, adjuntar documentación justificativa.
Además, el sistema permitirá consultar el estado de la reclamación, recibir notificaciones y, si no se obtiene respuesta satisfactoria por parte de la empresa, remitir directamente el expediente a la Administración desde la propia plataforma, evitando desplazamientos y reduciendo trámites presenciales.
Hoj@ supone también una mejora en la gestión interna de las reclamaciones para las empresas, ya que a partir de ahora tendrán la posibilidad de recibir avisos automáticos, responder vía electrónica dentro del plazo legal de diez días hábiles y mantener un seguimiento ordenado de cada expediente.
Asimismo, cada empresa o establecimiento contará con un cartel oficial individualizado con un código QR único, que permitirá a las personas consumidoras acceder directamente a la hoja electrónica de reclamaciones. Estos carteles deberán exhibirse de forma visible y permanente, tanto en establecimientos físicos como en páginas web, plataformas digitales o cualquier canal de contratación a distancia, según corresponda.
La norma también establece plazos progresivos para la adaptación empresarial. Las grandes empresas, aquellas con más de 250 trabajadores, elevada facturación, numerosos establecimientos o que presten servicios básicos de interés general, deberán darse de alta en un plazo de seis meses desde la entrada en vigor de la orden. El resto de las empresas dispondrá de un año para incorporarse al sistema.
Antonio Sanz ha aclarado que “el nuevo Sistema Hoj@ no sustituye el derecho de las personas consumidoras a solicitar la hoja de reclamaciones en papel, sino que amplía las posibilidades de acceso y refuerza la transparencia, la rapidez y la eficacia en la resolución de conflictos de consumo”. Además, Hoj@ también permitirá a las personas consumidoras obtener información útil en materia de consumo a través de un acceso directo a los servicios de Consumo Responde.
La implantación de este sistema irá acompañada de campañas informativas y de divulgación en colaboración con las entidades locales a través de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), con las áreas competentes en materia de consumo de las diputaciones provinciales, las organizaciones empresariales, incluida la Confederación de Empresarios de Andalucía (CEA), las cámaras de comercio, y las asociaciones de personas consumidoras, con el objetivo de facilitar su conocimiento y correcto uso por parte de toda la ciudadanía.
Alta en Hoj@ Empresas.
Creación de cuenta personal en el Perfil de Hoj@ Empresas
Para que una empresa o negocio titular de una actividad que preste servicios o comercialice bienes en Andalucía pueda darse de alta o adherirse en el Sistema Hoj@, será necesario que:
Una persona física en representación de la misma:
• Descargue e instale la aplicación móvil App Hoj@ en un dispositivo móvil, o que acceda al Sistema Hoj@ a través de la aplicación web Hoj@ electrónica.
• Se cree una cuenta personal e intransferible dentro del correspondiente Perfil de Hoj@ Empresas.
Para la creación de la cuenta en el Perfil de Hoj@ Empresas, la persona que ostente la representación legal de la misma deberá aportar en el momento del alta:
• El documento acreditativo de la mencionada representación.
• Los datos identificativos y de contacto de dicha persona necesarios para poder atender una reclamación, los de la empresa, y, en su caso, los datos de las personas autorizadas de empresa y establecimiento que serán almacenados en el Sistema. Tales datos serán, al menos:
Tipo de actividad.
Dirección física de la empresa.
La sede.
Número de identificación fiscal.
Número de teléfono y dirección de correo electrónico válidos.
Una vez dadas de alta en el Perfil de Hoj@ Empresa, la persona usuaria de la empresa o profesional podrá acceder al Sistema Hoj@ mediante alguna de las siguientes formas, siempre que se cumplan sus oportunos requisitos:
• Certificado electrónico cualificado válido.
• Clave concertada.
• Huella dactilar, en los casos en los que el dispositivo de la persona usuaria en el que esté instalada la aplicación móvil del Sistema Hoj@ lo permita.
Creación de empresas
Una vez la persona usuaria de la empresa accede al sistema, debe dar de alta a las distintas empresas sobre las que va a poder gestionar quejas y reclamaciones:
A través de App Hoj@:
A través de web Hoj@ Electrónica:
Una vez dada de alta la empresa en Hoj@, la persona usuaria de empresa creadora o autorizada con permisos administrador, podrá descargar la diligencia de alta (documento que sirve de justificante de que se la empresa se ha dado de alta en la aplicación).
Personas autorizadas y establecimientos
La empresa titular de actividad dada de alta en Hoj@ deberá contar con, al menos, 2 personas autorizadas, salvo en el caso de personas empresarias individuales que podrán contar sólo con 1. Las personas autorizadas a nivel de empresa serán las encargadas de:
• Mantener actualizados los datos de la empresa.
• La designación, en su caso, de las personas autorizadas de los establecimientos.
• La gestión de las hojas de quejas y reclamaciones electrónicas que reciban a través del Sistema Hoj@.
La empresa titular de la actividad dada de alta en Hoj@ que disponga de varios establecimientos abiertos al público en Andalucía podrá identificar los que considere oportunos.
Si una empresa no tiene un establecimiento físico o sólo existe la empresa como tal, ésta podrá darse de alta sólo como empresa.
En los casos en que la empresa titular de la actividad dada de alta en Hoj@ haya identificado 1 o varios establecimientos, deberá contar, al menos, con 2 personas autorizadas por establecimiento, salvo en el caso de personas empresarias individuales, que podrá contar sólo con 1.
Las personas autorizadas de un establecimiento serán las encargadas de la gestión de las hojas de quejas y reclamaciones electrónicas que se reciban en el mismo a través del Sistema Hoj@.
Será posible designar a una misma persona como autorizada de empresa y como persona autorizada de varios o de todos los establecimientos de dicha empresa.
Con la finalidad de garantizar la identidad y la no suplantación y el consentimiento de la persona usuaria dada de alta como persona autorizada, el Sistema Hoj@ enviará:
• Un correo electrónico de confirmación a la dirección obrante en el mismo.
• Un mensaje con un código al teléfono móvil registrado por la persona usuaria.El Sistema Hoj@ permite generar e imprimir un Cartel Oficial Identificativo de la empresa y de cada establecimiento dado de alta con un código QR que servirá para identificarlo unívocamente.
